Česta pitanja

Što je response rate i response time na Facebook stranici?

Stopa odgovaranja na Facebook stranici (response rate) i vrijeme odaziva (response time) prikazuju koliko brzo i dosljedno upravljate Facebook stranicom. Ako imate visoku brzinu odgovora i brzo vrijeme odziva, korisnici koji posjete vašu FB stranicu će vidjeti bedž “Very responsive to messages”.


Zamislite ovaj scenarij: 

Večerate i osoba (nazovimo je Marko) pored vas vam postavlja pitanje. Ne odgovarate i samo nastavljate jesti. Marko ponovno postavlja pitanje misleći da ga možda niste čuli. I ponovno tišina. 

Kako mislite da se Marko osjeća? Nevjerojatno frustrirano i iživcirano u toliko mjeri da će mu svaki put kad vas se sjeti pasti mrak na oči. 

Sada razmislite o sljedećem. Nešto mlađa populacija, ‘ajmo reći generacija Y (rođeni 1981. do 1995.) i generacija Z (rođeni poslije 1995.) obožavaju postavljati pitanja na društvenim mrežama, dok starije demografske skupine preferiraju e-mail.

Ako vam netko postavi pitanje na Facebooku, Instagramu ili drugoj društvenoj mreži, a vi ga ne primjećujete, kako mislite da će razmišljati o vašem brendu? Ne nekako najbolje.

Facebook je postao bitan dio marketinških kampanja

Na Facebooku se povezujemo s aktivnim klijentima kako bismo ih oduševili, kako bismo upoznali potencijalne klijente i kako bismo komunicirali s ostalim korisnicima.

Ako ste novi na Facebooku, jeste li primijetili da se na desnoj strani vašeg profila pojavljuje poruka o vremenu odaziva na poslanu poruku (response rate). 

Što? Sada prate koliko nam treba da nekome odgovorimo? Da, da… itekako prate!

Naime, Facebook želi da poslovne FB stranice stvarno pomažu svojim sljedbenicima tako da im instantno odgovaraju na poruke. Tako doduše pokazujete da vam je stalo. 

Što je vrijeme i stopa odgovaranja (response time i response rate) na Facebooku?

Prema Facebookovom centru za pomoć:

“Stopa odgovoranja je postotak novih poruka koje vaša FB stranica pošalje kao odgovor na početnu poruku korisnika isti dan kada je taj upit zaprimljen. Vrijeme odgovaranja je prosječno vrijeme za prvu reakciju na prvu poruku korisnika tijekom jednog dana.”

To znači da kada vam netko pošalje privatnu poruku, sat počinje otkucavati sve do kada ne odgovorite.

Trebam li imati posljednju riječ u svakom razgovoru na Facebooku?

Facebook mjeri vrijeme reakcije samo na prvu poruku, a ne na svaki odgovor u daljnjem razgovoru. 

Stoga ne morate brinuti da vaša bude zadnja :)

Što ako u Messengeru imate status Away?

Stižu li vam poruke kad je status profila postavljen na “Away” (odsutan), Facebook ne broji vrijeme sve do kada ne postavite profil na “Available” (dostupan).

Maksimalno vrijeme odsutnosti je 12 sati.

Instant replies (brzi odgovori) u Messengeru - računaju li se kao odgovori?

Što je s brzim odgovorima (instant replies)? Iako su to poruke koje se automatski šalju kao prva reakcija vaše stranice na nove poruke, oni se ne računaju kao početni odgovor.

Kako doći do bedža "Very responsive to messages"

Želite li osvojiti glavnu nagradu po imenu “very responsive to messages” morat ćete se uozbiljiti i baciti na posao.

Evo kako crème de la crème izgleda:


Kako biste ostvarili ovaj bedž, vaša stranica bi trebala zadovoljiti dva sljedeća mjerna podatka:

• stopa odgovaranja od 90% ili više i 


• vrijeme odgovaranja u manje od 15 minuta.

Budući da većina korisnika društvenih mreža očekuje vrijeme odziva manje od jednog sata, ovi podaci su i više nego u skladu s očekivanjima današnjeg potrošača.

Kao šećer na kraju, prema nekoliko istraživanja 70% onih sljedbenika kojima je pružena pomoć na društvenim mrežama, u budućnosti su se odlučili vratiti kao kupci. 

Sada je pravo vrijeme da ponovno proučite Facebook stranicu svoje tvrtke i odredite koliko brzo odgovarate na primljene poruke. Angažiranost tvrtke na bilo kojoj društvenoj mreži stvara i visoko angažiranu publiku na društvenim mrežama, a i otvara više prilika za stvaranje potencijalnih kupaca i klijenata.